Jak zorganizować obieg dokumentów w dziale serwisu/usterek?

12 Lis Jak zorganizować obieg dokumentów w dziale serwisu/usterek?

Zgubione zlecenia, przeciągające się naprawy i zdenerwowani nabywcy lokali, którzy dzwonią zapytać o status usterki? Jeśli to brzmi znajomo, czas zrobić porządek w dokumentach działu serwisu. W ten sposób odzyskasz kontrolę nad tym, co się dzieje, i będziesz w stanie lepiej obsługiwać klientów. Dowiedz się, jak to zrobić przy pomocy systemu Develogic.

Bałagan w dokumentach – skąd się bierze i czym grozi?

W wielu firmach dział serwisu jest pogrążony w chaosie: zlecenia napraw spływają z każdej możliwej strony – mailem, przez telefon, a czasem ktoś zostawi odręczną notatkę na biurku. W serwisie gwarancyjnym dochodzą do tego zgłoszenia od nabywców lokali z różnych kanałów (odbiór, e-mail, formularz, telefon). Problemem jest to, że takich kanałów jest za dużo i nie są one ze sobą połączone. Sprawia to, że historia napraw jest rozproszona i trudno nad nią zapanować. Przykładowo pracownik odbiera telefon i zapisuje dane na kartce, która za chwilę ginie pod stertą innych. Może się też zdarzyć, że mail z opisem problemu wpada do skrzynki, gdzie nikt go nie zauważy.

Efekt łatwo przewidzieć – zlecenia nie są realizowane na czas, a serwisanci tracą cenne godziny, szukając odpowiednich dokumentów, zamiast po prostu pracować. Każde zgubione zlecenie to ryzyko, że klient straci zaufanie do marki, co spowoduje straty finansowe. Ponadto bez wspólnej bazy danych o tym, co już zostało naprawione, przy kolejnej usterce u tego samego klienta trzeba zaczynać całą diagnostykę od nowa. Bez wspólnej historii napraw lokalu przy kolejnej usterce zespół zaczyna diagnostykę od nowa i nie wie, czy koszt obciąża budżet gwarancyjny, czy podwykonawcę.

Jeden proces zamiast wielu prowizorycznych rozwiązań

Skoro problemem jest to, że zgłoszenia spływają z wielu różnych niepowiązanych miejsc, trzeba je zastąpić jednym uporządkowanym procesem. Chodzi o to, by każde zgłoszenie podążało jedną z góry określoną ścieżką – od chwili, gdy się je przyjmuje, przez naprawę po moment, w którym się je zamyka. Dzięki temu informacje nie są rozproszone i wszyscy wiedzą, kto zajmuje się danym zleceniem i na jakim jest ono etapie.

Jak więc wygląda taki proces w praktyce? Wystarczy trzymać się kilku prostych kroków, które są podstawą dobrze zorganizowanego obiegu dokumentów serwisowych.

Stwórz jedno miejsce na wszystkie zgłoszenia

Na początku trzeba przestać przyjmować zlecenia z wielu różnych miejsc. Wszystkie informacje o usterkach powinny trafiać do centralnej bazy usterek przypisanej do inwestycji, etapu, budynku czy lokalu. Właśnie taką funkcję daje platforma Develogic, gdzie rejestrowana jest każda nowa sprawa z nadanym numerem zlecenia i terminem (SLA) – niezależnie od tego, czy została wprowadzona ręcznie, czy spłynęła z formularza na stronie.

Używaj jednego wzoru dla każdego zlecenia

Żeby uniknąć nieporozumień, każde nowe zlecenie powinno zawierać ten sam zestaw informacji: nr lokalu i budynku, etap inwestycji, opis usterki, zdjęcia, termin gwarancji oraz – jeśli dotyczy – model urządzenia i jego lokalizację. Jeden formularz dla wszystkich pomaga zebrać potrzebne informacje, a przy okazji staje się podstawowym systemem do ewidencji sprzętu oraz materiałów użytych do naprawy, bo od razu wiadomo, jakie co było naprawiane.

Jasno przydzielaj i śledź zadania

Warto wykorzystać system, który sam przypisuje zgłoszenie do podwykonawcy odpowiedzialnego za dany zakres prac – zgodnie z zapisaną umową. Wtedy menedżer nie musi już ręcznie szukać i przydzielać zadań, a cały zespół widzi aktualny status zlecenia (np. „weryfikacja”, „zlecone podwykonawcy”, „do odbioru”).

Zapisuj na bieżąco, co zostało zrobione

Dzięki aplikacji mobilnej Develogic serwisant w terenie może na bieżąco uzupełniać cyfrowy protokół: dodawać zdjęcia, wpisywać zużyte materiały i czas pracy. Te dane od razu widać w centrali i są podstawą do rozliczenia kosztów – z budżetu gwarancyjnego lub przez obciążenie podwykonawcy.

Zamykaj i archiwizuj zlecenia

Kiedy naprawa jest skończona i klient ją zaakceptuje, zlecenie jest formalnie zamykane. Wówczas protokół odbioru, zdjęcia przed i po oraz korespondencja trafiają do cyfrowego archiwum, żeby w przyszłości można je było łatwo odnaleźć.

Kartki i segregatory czy specjalny program?

Czy da się poprawić zarządzanie ogólne firmą, korzystając tylko z segregatorów i Excela? A może cyfrowa obsługa dokumentów serwisowych to konieczność? Na krótką metę i w małej firmie pierwszy wariant może się sprawdzić, ale stare sposoby szybko przestają wystarczać. Papierowe dokumenty łatwo zgubić lub zniszczyć, a Excel z setkami wierszy staje się niewydajny, gdy trzeba w nim coś szybko znaleźć. Co ważniejsze, takie rozwiązania nie dają dostępu do danych na bieżąco, a bez tego mobilni serwisanci nie mogą skutecznie pracować.

Dużo lepiej działa elektroniczny obieg dokumentów w firmie oparty na specjalnym programie do zarządzania serwisem. Moduł Serwis Gwarancyjny Develogic nadaje każdemu zleceniu unikalny numer i przypisuje je do inwestycji, budynku i lokalu z aktualnym statusem. Dzięki temu nic nie ginie, a kierownik serwisu z jednego miejsca może przydzielać zadania technikom i na bieżąco śledzić postępy prac.

Z kolei technik w terenie za pomocą aplikacji mobilnej może od razu zmienić status zlecenia, dodać zdjęcia przed i po, uzupełnić protokół i zużyte części, a informacja ta natychmiast pojawia się w centralnej bazie. Właśnie tak powinien wyglądać sprawny obieg dokumentów w firmie!

Co firma zyskuje dzięki porządkowi w procesach?

Gdy firma wdroży sprawny system, w którym dokumenty serwisowe krążą bez zakłóceń, dużo na tym skorzysta. Przede wszystkim menedżer widzi wszystko jak na dłoni – wie, ile jest otwartych zleceń i na jakim etapie jest każda naprawa. Dzięki temu może kontrolować budżet gwarancyjny i szybko reagować, gdy zostanie on przekroczony.

Sam zespół sprawniej współpracuje z podwykonawcami i nabywcami lokal,a klienci są bardziej zadowoleni, bo mogą łatwo sprawdzić status naprawy, zamiast dzwonić i dopytywać. Co więcej, wszystkie te dane pozwalają na bieżąco sprawdzać, jak wydajnie pracuje zespół oraz jak przebiega obsługa posprzedażowa. Develogic pozwala generować raporty dotyczące np. średniego czasu realizacji zgłoszenia (SLA), najczęstszych przyczyn usterki per inwestycja/podwykonawca oraz kosztów w porównaniu z budżetem gwarancyjnym. Pomaga to znajdować słabe punkty i usprawniać pracę całego działu.

Gdy uporządkujesz dokumenty, cały zespół będzie pracował sprawniej, a satysfakcja klientów wzrośnie. Przekonaj się, jak Develogic może usprawnić tę kwestię w Twojej firmie – skontaktuj się z nami, aby poznać szczegóły!